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Case 2 顧客体験価値構造化プロジェクト

業界：大手BtoB企業／従業員：1,000人以上

◾️ 背景・構想

経営層より、「BtoB企業である以上、顧客体験価値の向上が持続的成長には不可欠」との問題意識が提示された。しかし、

  • 自社における顧客体験価値の定義が明確でない

  • 顧客体験を構成する要素が整理されていない

  • 顧客満足度と自社の取り組みの関係が可視化されていない

といった状況にあり、まずは現状把握と構造整理が必要だった。

◾️ 支援内容

【顧客体験価値の定義および構造整理】

  • 経営層および担当役員を含む約30名規模の社内ワークショップを実施

  • 自社にとっての「顧客体験価値とは何か」を言語化

  • 顧客体験を構成する主要要素を抽出し体系化

​

【定性・定量調査の実施】

  • 顧客から高い評価を得ている社員へのインタビューを実施し、重視している要素および不足項目を抽出

  • 「顧客体験＝プロジェクト満足度」と定義し、クライアントおよび社内双方へオンライン調査を実施

  • 4象限分析を用い、項目別の満足度への影響度と社内での取り組み度を可視化

​

【戦略提言】

  • 満足度に寄与しているにも関わらず社内での取り組みが低い要素を特定

  • 優先度を整理し、次年度以降取り組を検討すべき施策を提案

◾️ 成果

  • 顧客体験価値の定義が社内で共有されたことによる、共通言語の確立

  • 顧客満足度に影響する要素が構造化されたことによる、優先順位の明確化

  • 感覚的に語られていた顧客評価の数値による可視化

  • プロジェクトチームメンバーからの評価を受け、別部門のプロジェクトを複数獲得

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